2016年隨州市12315系統處理消費者訴求情況及典型案例通報（下）

指間流沙

2016年隨州市質監局12365舉報處置指揮中心承接辦理投訴舉報件89起，其中省、市以及其他地市州相關部門移交的質量申訴舉報件9起，本單位受理投訴舉報件80起，均在規定時間內全部處理完畢，舉報辦結回復率100% 。其中受理專汽舉報投訴60起，涉案金額1081余萬元，為企業、群眾挽回經濟損失700余萬元；全年無一申訴、復議案件。市質監局在處理投訴舉報過程中，嚴格按投訴舉報辦理程序的規定，及時將相關信息反饋給投訴方（舉報人）和上級主管部門，處理完后，制作了調解協議書，三方簽字后歸檔備案。
　　　　
市質監局12365投訴典型案例：

一、2016年4月14日，王軍投訴2014年12月10日在隨州市廣汽三菱國興4S店購買的一輛三菱勁炫2.0自動豪華SUV，2016年2月出現發動機異響，經4S店維修5次，累計維修35天以上仍未解決問題，要求免費更換發動機總成。收到投訴后工作人員于4月18日前往福特4S店實地調查處理，向該店售后經理講解《汽車三包》政策，在我們的調解下，該店售后負責人當場撥通投訴人電話，表示免費為其更換發動機。

二、2016年6月15日上午，曾都區兩水村民柳方杰來電投訴稱：“自4月份供電部門將電表由手抄表換為自動抄表后電費激增，每月電費由原來的200元不到增長到300多元，附近居民普遍有這個情況。接到投訴后，工作人員迅速對投訴進行了調查，當天下午組織相關供電部門和投訴人一道，到涉事電表處實地調查，經調查，由于自動抄表電表是預收費，投訴人不知道這個情況，產生多收費的錯覺。投訴人對我局工作人員迅速反應，第一時間處理投訴感到很滿意。

指間流沙

2016年度隨州市旅游投訴情況通報

2016全年，隨州市共受理旅游投訴 32 起，協議調解理賠金額 12萬元。其中投訴旅行社6起，占總投訴量的19%；投訴飯店和餐飲2起，占總投訴量的6%；投訴旅游景區（點）20起，占總投訴量的62%；其他投訴4起，占總投訴量的13%。

投訴類別包括出境旅游投訴1起，國內旅游投訴31起。

旅游投訴主要問題分析如下：

1、景區的管理與服務有待加強。隨著自駕游、自助游形式日益受到人們親睞，游客超過部分景區最大承載量，形成交通擁堵，部分景區的道路、停車場、游客咨詢服務中心、旅游廁所等基礎公共服務設施滯后，游客滿意度降低；二是景區規范管理及工作人員服務水平有待提升，部分景區工作人員服務標準不統一，投訴處理機制和突發事件應急處理機制不健全；三是景區信息發布不及時不透明，游客承載量、票價、優惠政策等未及時向游客公布。

2、旅行社規范操作有待加強。從本年度投訴情況來看，一是部分旅行社發未嚴格履行旅游合同，降低服務標準的現象比較普遍；二是少數導游與領隊的素質待提高，服務態度差；三是簽訂旅游合同不規范，部分旅行社存在虛假宣傳和誤導消費，導致游客在行程中出現糾紛進行投訴；四是部分游客缺乏理性消費觀念，貪圖便宜，事后過度維權。

市旅游局價格舉報典型案例：

2016年3月，投訴人馬女士到隨州某旅行社咨詢英國的探親簽證，工作人員告知男女朋友關系不能辦理探親簽證，只能辦理旅游簽證，征得馬女士同意后，旅行社幫其辦理了去英國180天的旅游簽證和半年內往返英國的機票。

4月，馬女士前往英國，入境時被海關人員攔住，原因是馬女士沒有提交入境過關卡。最終馬女士被遣返回國。回國后馬女士要求旅行社賠償此次出國的簽證費、往返機票及精神損失費共計6712元。

而旅行社則認為，他們只是為客人代辦簽證和代訂機票，客人拿到簽證后，應自己準備好出境相關事宜。且馬女士在和海關溝通時，不如實回答海關提出的問題，海關認為有移民傾向而被拒絕入境，所以旅行社拒絕賠償。

旅游主管部門認為，旅游簽證代辦屬于委托和代理的民事關系，不屬于包價合同的范疇。馬女士委托旅行社要求為其代辦簽證，購買機票，旅行社已經按照馬女士如期辦理結束，臺同關系就依法終止。但旅行社存在服務瑕疵，旅行社引導游客將探親簽證改為旅游簽證，且相關注意事項提醒不明，導致馬女士未填寫過關卡，在接受海關詢問時不能如實回答，而被遣返回國。

經調解，旅行社賠付馬女士2700元。

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隨州市食藥監局2016年投訴舉報工作情況通報

2016年，市食藥監局認真貫徹落實市委、市政府和省局關于加強食品藥品安全工作的系列決策部署，堅持以十八屆五中、六中全會精神為指導，按照“四個最嚴”要求，主動作為、勇于擔當，認真貫徹落實《消費者權益保護法》，切實維護消費者合法權益。全市沒有發生較大以上食品藥品安全事故，人民群眾對食品藥品安全的獲得感不斷增強，食品藥品安全治理能力穩步提升。

市食藥監局始終堅持以人民滿意為標準，以提高服務水平，滿足群眾訴求為目標，暢通舉報投訴渠道，充分發揮12331投訴舉報系統的作用，加強投訴舉報信息收集、統計分析等工作，對侵害消費者權益的違反行為及時發現并準確研判，提高投訴舉報處置效率。2016年全市共承接“四品一械” 投訴舉報187件，其中食品129件，保健食品9件，藥品31件，化妝品8件，醫療器械10件，均在規定的時間內處置完畢，做到“有報必接，有報必查，查必有果。通過群眾舉報投訴的線索查處“四品一械”違法案件164件，涉案食品藥品貨值金額900余萬元，搗毀制假售假窩點5個，移送公安機關案件5起，批捕8人，沒收不合格食品14147公斤，開展白酒專項整治查封不合格白酒17823件。國家總局公布的湖北36起食品稽查打假案件中，隨州占4起，受到湖北省食藥監局通報表彰。

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好多人吃了悶虧算了，扯皮太麻煩